La qualité de service commence dans la cour de service

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La haute saison touristique s’annonce prometteuse. Et comme à tous ses débuts, il n’est question que de qualité de produit et des prestations de service dans les hôtels. Souvent, le diagnostic est négatif et l’hôtelier se trouve au banc des accusés.

D’ailleurs, chaque année, ce sont les mêmes griefs qui ressortent: le Tunisien est moins bien servi que le client étranger, alors qu’il paye plus cher; les prix sont trop élevés et ne correspondent pas aux prestations fournies; le personnel est peu aimable...

En fonction des prix payés par le client et des prestations fournies par l’hôtelier, ces remontrances sont justifiées ou pas. Certes, le client est toujours roi, tant qu’il agit dans le cadre du respect des règles et de la loi.

 

Dans tous les cas, ce que les professionnels - et surtout les patrons- savent, mais ne se l’avouent pas, c’est que la qualité du service ne dépend pas souvent du personnel, mais de l’outil de travail mis à sa disposition et dont il est l’utilisateur et non le commanditaire.

Par exemple, c’est en fonction du matériel de cuisine et des produits alimentaires fournis que le cuisinier et le personnel de restaurant peuvent servir au client de la bonne nourriture. Il en est de même pour la femme de chambre, dans son département.

Il est certain que le personnel a une grande part responsabilité dans la préservation de l’outil de travail et des équipements, dans l’utilisation rationnelle des produits, selon les normes, dans l’économie de l’énergie, sans pour autant toucher au produit et à sa qualité.

Dans le cas du parc hôtelier tunisien, dont la moyenne d’âge dépasse, aujourd’hui, les quinze ans, les travaux de rénovation, d’entretien et de maintenance deviennent essentielles, primordiales, voire existentielles. C’est une question de survie. S’adapter ou disparaître!

Ces travaux commencent dans la cour de service, là où se trouvent les gros équipements, déterminants pour la bonne marche d’un hôtel: le groupe d’eau glacée, les chaudières, les bâches à eau et les suppresseurs, le TGBT et le groupe électrogène...

Et c’est précisément de ces équipements que dépend réellement la qualité de service: la climatisation, l’eau chaude et froide et la régularité de leur débit, la prévention de toute coupure d’eau ou d’électricité ainsi que les chutes de tension, l’entretien de la chaine de froid...

La qualité de service commence dans la cour de service

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